Ecommerce 2020: attenzione all’empatia con l’utente
/ Antonio MattiacciAbstract
La crisi epidemica scatenata dal Covid ha innescato un lento ma inesorabile meccanismo di digitalizzazione delle PMI. I negozi e le attività commerciali, che non avevano mai venduto online, hanno iniziato a spingersi verso il web.Ma quali sono i dati di questa trasformazione digitale? Siamo sicuri che il progetto ecommerce parta sempre dalla creazione di un'identità di brand e di un legame empatico con l'utente che potrebbe trasformarsi in cliente? In questo breve articolo, proviamo a sviscerare questi punti.
Dopo l’inizio della pandemia che ha caratterizzato quasi tutto il 2020, la "panacea" di tutti i problemi delle attività commerciali colpite dalla crisi da lockdown sembrava il passaggio all’ecommerce.
Perciò, tutti coloro che non erano presenti sul web (in particolare, piccole e medie imprese) sono corsi alla ricerca di soluzioni che potessero digitalizzare il proprio modello di business. Ma come sta procedendo realmente questo processo di digitalizzazione?
Vediamo qualche dato sull’ecommerce
Secondo una ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale PMI del Politecnico di Milano, le piccole e medie imprese che non vendono online sono circa il 76%. Questo primo dato pone una domanda: “Ma l’utilizzo globale quasi obbligato del metodo di acquisto online, da parte dei consumatori nell’era Covid, non aveva incentivato la digital transformation?”.
Un altro dato interessante estrapolato dalla medesima indagine è il seguente: le aziende in Italia che implementano un sito web o un ecommerce per la vendita di prodotti online sono solo il 15,8%. Ciò vuol dire che la digitalizzazione delle imprese, nonostante i notevoli miglioramenti rispetto al passato, è ancora troppo lenta.
Da questi dati emerge una domanda altrettanto interessante: perché?
Durante il Black Friday, numerose piccole attività presenti online hanno lottato "con le unghie e con i denti" per accaparrarsi clienti sfruttando le leve della scarsità come: conti alla rovescia, scorte limitate, avvisi di prodotti in esaurimento.
I dati ufficiali non sono ancora di dominio pubblico e, probabilmente, dovremo aspettare ancora qualche settimana, ma si "vocifera" che le vendite abbiano superato quelle del 2019. Ma quante di queste attività hanno davvero guadagnato un cliente che resterà fedele al brand nel tempo, divenendone "ambassador"?
Oggi, un brand che vende online attraverso un ecommerce, prima di convincere, dovrebbe creare un rapporto di fiducia con il consumatore del web. Le proposte sono troppe ed è piuttosto normale che a vincere sia chi fa la differenza rispetto ai competitors.
Ragion per cui, se un brand non fonda le basi della propria proposta di valore sulla creazione di un’identità riconoscibile dal proprio pubblico, non esiste tecnica che tenga.
Perché è così importante che un ecommerce abbia un’identità
La maggior parte degli acquisti online oggi avviene attraverso lo smartphone, così come la navigazione sul web a scopo informativo. Rispetto al 2019, questo 2020 è stato caratterizzato da oltre il 40% in più degli introiti da vendita online. Quindi, gli utenti acquistano online ed è previsto un ulteriore incremento fino al 55%.
Allo stesso modo, a causa della pandemia, le persone che navigano ed acquistano online stanno letteralmente cambiando i loro percorsi e le loro abitudini. Hanno più tempo per informarsi ed hanno bisogno di fidarsi:
- leggendo le storia di un brand e di chi ci lavora;
- verificando le testimonianze e le recensioni di chi già si fida;
- comparandolo con altre aziende, per comprenderne la Unique Value Proposition (il valore unico proposto dal brand, per il quale un utente dovrebbe sceglierlo).
Oggi sono ancora poche le PMI che sanno rispondere a queste esigenze e, per tale motivo, a giovare di questa crescita saranno tutte quelle attività online che hanno saputo soddisfare o creare dei bisogni nei propri utenti, stabilendo con loro un legame duraturo.
Insomma, uno degli obiettivi principali di un ecommerce, che vuole vendere online e superare la crisi scatenata dall’epidemia Covid, dovrebbe essere quello di entrare in empatia con il proprio pubblico.
Per fare ciò, occorre pianificare un percorso professionale all'interno del quale analizzare il mercato di riferimento ed identificare il pubblico ed i suoi bisogni, per poi "cucire addosso al brand" un’identità ben definita.
Altro aspetto chiave è poi la mappatura del customer journey della propria audience di utenti, per migliorare anche la user experience sul sito web. Ma di questo aspetto parleremo in un prossimo articolo.
Antonio Mattiacci
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